第五十八章 新的服务理念（2 / 2）

行业的发展脚步不能停，但在发展的过程中，要考虑孰轻孰重，什么样的研究成果是迫切需要的，什么样的研究成果是可以稍微往后放一放的。”

说到这里，高永红举例道：

“就比如车载空调和车载暖风，这个配置的优先级就很高，能直接改善驾驶员夏天中暑冬天着凉的恶劣状况，有益于运输行业的老百姓生活幸福。”

“再比如逆变器，这个配置能让驾驶员时时刻刻有热水喝。这两个配置对于整个中重卡行业来说，只是微不足道的一小步，但对于广大运输人来说，却是意义非凡的一大步。”

“而这也正是我们能在夏季和秋季两个季度中一骑绝尘的原因，不客气的说，行业龙头众汽，老大哥易汽，在这两个季度也要吃我们的尾气，看我们的尾灯！”

“在这个过程中，客户满意了，我们的收入也提高了，形成了一个良性的循环。”

“所以，我们决定把后续的服务理念命名为——暖心服务。”

“啪啪啪啪……”

台下响起掌声，顾开笔接过话筒。

“什么是暖心服务？”

顾开笔说道：“暖心服务就是，把客户放在心里，从客户的角度看问题，不论是售前还是售后，都要让客户感到温暖，感到心里暖洋洋的！”

“我举个例子，我们很多服务站现在的服务模式是，车辆进站以后，客户找业务员，告诉业务员自己的车哪哪哪有毛病，然后业务员安排修理师傅检查维修。”

“暖心服务，就要改变这种服务理念，我们不能等到客户寻找我们，我们应该在车辆进站的第一时间，主动找到客户，询问客户有什么需要服务的项目，是车辆有故障？还是只是累了进服务站休息一会儿。”

“在服务态度上，我们必须主动！”

顾开笔滔滔不绝的讲着。

李荀陷入了回忆之中。

车辆进站五分钟接车，普通故障两小时内维修完毕。

大修发动机，大修变速箱，更换车桥，更换大梁等特殊故障可以申请延时。

外出救援服务，接到400客服电话后5分钟内联系客户，十五分钟沟通时间，45分钟备品准备时间，四十公里每小时的最低行驶时间。

不得以无配件，路程远，同城内多家服务站等理由推脱救援服务。

站内无件第一时间从中心库调件并报备400，中心库无件第一时间联系服务经理。

全年三百六十五天，二十四小时服务。

这些苛刻的服务标准，因为自己的一系列行为提前出线了雏形。

上一世的2005年是绝对没有“暖心服务”这个概念的，相关服务理念要到好几年之后才会出现雏形，再经过几年的时间慢慢发展完善。

别看现在只是“接待客户要主动”这一点小小的要求。

上一世的发展证明，用不了几年，这个小要求就会像滚雪球一样越滚越大。

到最后，汽车厂甚至会成立一个专业的科室，这个科室的人每天什么都不干，就是研究琢磨怎么从各个方面更好的服务用户，真正意义上把“客户至上”这个要求做到了极致。